Tóm Tắt Sách Quản Trị Khách Sạn

Tại Việt Nam tổng cục du lịch quyết định xếp hạng khách sạn theo 5 tiêu chí:

1. Vị trí, kiến trúc
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh

* Diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phòng vệ sinh (m2)

• Buồng 2 phòng: 22m2
• Buồng đơn: 9m2
• Buồng đôi: 14m2
• Buồng 3,4 giường: 18m2
• Phòng vệ sinh: 4m2

* Những khách sạn được Forbes đánh giá 5 sao có chất lượng dịch vụ về tốc độ và sự sẵn sàng được đánh giá như sau:

• Khách hàng được chào đón trong vòng 60 giây kể từ khi bước chân vào khách sạn
• Sau khi nhận phòng 10 phút, hành lý của khách đã phải được chuyển đến phòng

– 5 phút là khoảng thời gian chờ đợi từ lúc yêu cầu được tiếp nhận đến khi đồ ăn được phục vụ tại phòng.

– Trong vòng 30 giây kể từ khi khách uống cạn ly nước, nhân viên phục vụ tiếp cận để đề nghị rót thêm

– Nhân viên phục vụ tiếp cận khách hàng để mời đồ uống miễn phí 90 phút 1 lần trong những ngày nóng.

– Điện thoại không được giữ máy quá 30 giây mà không kết nối lại với khách hàng

– Quầy lễ tân và tối thiểu 1 nhà hàng phải phục vụ 24/7

* 12 nghiệp vụ và 300 điểm trải nghiệm của khách hàng:

• 12 nghiệp vụ gồm: đặt phòng, đón khách, nhận phòng, chuyển hành lý khi nhận phòng, dịch vụ phòng buổi tối, báo thức, nhận yêu cầu ăn tại phòng, phục vụ món ăn tại phòng, chuyển hành lý khi trả phòng, trả phòng, tiễn khách và dịch vụ sai phái.

* Những điều khách hàng hài lòng khi lưu trú khách sạn thương mại ở Việt Nam.

• Gần trung tâm, thuận tiện cho việc mua sắm, ăn uống, giải trí
• Dịch vụ sai phái cung cấp thông tin đúng, đủ và nhanh chóng theo nhu cầu của khách, hỗ trợ khách chu đáo và trách nhiệm mọi thời điểm, thái độ vui vẻ và luôn ân cần với khách.
• Nhân viên lễ tân luôn niềm nở, hiếu khách và nhớ tên khách
• Phòng ngủ sạch sẽ và yên tĩnh
• Nhà tắm đầy đủ nước nóng
• Các món ăn ngon được phục vụ bởi nhân viên phục vụ luôn tinh tế và quan tâm đến khách

* Những điểm khách hàng thường phàn nàn khi lưu trú khách sạn thương mại ở Việt Nam

• Tiếng Anh hạn chế của nhân viên
• Tiếng ồn từ đường phố
• Chất lượng Wifi kém
• Phòng đặt không đúng như kỳ vọng
• Xử lý các khiếu nại chậm và không linh hoạt
• Gối quá mềm
• Nhân viên dọn phòng làm phiền dù khách đã treo biển “miễn làm phiền”
• Nhân viên ít mỉm cười và hiếm khi chào khách
• Ồn ào từ khách du lịch theo đoàn
• Dịch vụ sai phái không hiệu quả