Tóm tắt ý hay trong sách thẻ điểm cân bằng (The Balanced Scorecard)

Quá trình quản lý trọng yếu:

1. Làm rõ và cụ thể hóa tầm nhìn và chiến lược
2. Truyền đạt và kết nối những mục tiêu chiến lược và các thước đo
3. Lên kế hoạch, đặt mục tiêu và liên kết các sáng kiến chiến lược
4. Nâng cao sự phản hồi và việc học tập chiến lược

Tuyên ngôn sứ mệnh dùng để truyền tải những giá trị và niềm tin cơ bản tới tất cả mọi người trong tổ chức. Tuyên ngôn về sứ mệnh nêu lên những niềm tin cốt lõi, nhận diện thị trường mục tiêu, cũng như sản phẩm cốt lõi.

Một hệ thống đo lường và quản lý toàn diện phải chỉ rõ được làm thế nào mà những cải thiện trong hoạt động, dịch vụ khách hàng, sản phẩm/ dịch vụ mới kết nối với hiệu quả hoạt động tài chính, thông qua doanh thu cao hơn, lợi nhuận lớn hơn, hệ số vòng quay tài sản nhanh hơn, chi phí hoạt động giảm.

* Mục tiêu tài chính chung cho các đơn vị kinh doanh trong giai đoạn tăng trưởng sẽ là tỷ lệ % về doanh thu, tỷ lệ tăng doanh số bán hàng ở từng khu vực, nhóm khách hàng và các thị trường mục tiêu.

* Các đơn vị kinh doanh trong giai đoạn duy trì sẽ sử dụng các thước đo như lợi nhuận đầu tư (ROI), lợi nhuận trên vốn sử dụng (ROCE) và giá trị kinh tế gia tăng là tiêu biểu cho những thước đo đánh giá hoạt động.

* Những mục tiêu tài chính ở giai đoạn thu hoạch sẽ chú trọng dòng tiền – thu hồi vốn – tối đa hóa lượng tiền mặt mà công ty có thể thu hồi từ tất cả các hoạt động đầu tư trước đó.

Trong khía cạnh khách hàng của THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG, các công ty nhận diện rõ khách hàng và phân khúc thị trường mà họ đã lựa chọn để cạnh tranh.

Công ty phải mang lại cho khách hàng của mình những gì để đạt được sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và cuối cùng là thị phần ở cấp độ cao.

* Nhóm thước đo trọng tâm

– Thị phần

– Giữ chân khách hàng

– Thu hút khách hàng mới

– Làm hài lòng khách hàng

– Khả năng sinh lời từ khách hàng

* Sau khi hình thành khía cạnh khách hàng, nhà quản lý cần phải có quan điểm rõ ràng về phân khúc kinh doanh và khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời lựa chọn 1 tập hợp các thước đo kết quả cốt lõi về thị phần, khả năng giữ chân khách hàng, sự thu hút khách hàng mới, sự hài lòng của khách hàng, và khả năng sinh lời cho các phân khúc mục tiêu này.

* Ba lớp thuộc tính khách hàng cần:

1. Thuộc tính sản phẩm và dịch vụ: Chức năng và giá thành
2. Quan hệ khách hàng: Chất lượng của kinh nghiệm mua hàng và mối quan hệ cá nhân
3. Hình ảnh và danh tiếng: Bằng cách lựa chọn mục tiêu và thước đo cụ thể theo 3 lớp này, nhà quản lý có thể khiến tổ chức của mình tập hợp giá trị vượt trội tới các phân khúc khách hàng mục tiêu của mình.

* Các công ty phải chú trọng đến quá trình đổi mới. Nhận diện và nuôi dưỡng các thị trường mới, khách hàng mới, cũng như nhu cầu mới và tiềm ẩn của khách hàng hiện có.

1. Khách hàng sẽ coi trọng những lợi ích gì ở các sản phẩm tương lai?
2. Thông qua sự đổi mới, làm thế nào chúng ta có thể đi trước các đối thủ cạnh tranh trong việc phân phối những lợi ích này tới thị trường?

* Các quy trình nội bộ làm khách hàng ko hài lòng

1. Thời gian chờ đợi lâu
2. Thông tin thiếu chính xác
3. Truy cập thông tin bị từ chối hoặc trì hoãn
4. Yêu cầu giao dịch ko hoàn thành
5. Thất thoát tài chính cho khách hàng
6. Khách hàng ko được chăm sóc chu đáo
7. Việc trao đổi thông tin ko hiệu quả

* 3 thước đo về quy trình kinh doanh nội tại: Chi phí, chất lượng, và thời gian sẽ cung cấp dữ liệu để quyết định xem liệu các mục đích của các chương trình cải tiến này có đạt được hay ko.

* Khía cạnh học tập và tăng trưởng gồm 3 thành phần:

1. Năng lực nhân viên
2. Năng lực của hệ thống thông tin
3. Động lực phấn đấu, giao trách nhiệm, khả năng liên kết

* Ba thước đo để đánh giá nhân viên bao gồm:

1. Sự hài lòng của nhân viên
2. Khả năng giữ chân nhân viên
3. Năng suất của nhân viên

* Kết nối hệ thống khen thưởng chính thức của họ với các thước đo trong thẻ điểm

– Khen thưởng vì năng lực, nỗ lực của họ, cũng như chất lượng về các hành động của họ và các quyết định mà họ đưa ra.

– Trả thưởng theo hoạt động hiệu quả là cách được áp dụng rộng rãi nhất.

* Lập kế hoạch chiến lược cần được liên kết với ngân sách hoạt động với tầm nhìn của doanh nghiệp.

* Quy trình lập ngân sách hàng năm thiết lập các mục tiêu ngắn hạn chi tiết cho các thước đo tài chính chẳng hạn như doanh số bán, chi phí hoạt động, tỷ lệ lãi gộp, chi phí chung và chi phí hành chính, tỷ suất lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh, lợi nhuận ròng, dòng tiền mặt, lợi nhuận trên vốn đầu tư…

* Liên kết phân bổ nguồn lực

* Lịch trình quản lý tập hợp đặc trưng cơ bản của 1 hệ thống quản lý chiến lược

1. Thiết lập chiến lược và cập nhật các vấn đề chiến lược
2. Liên kết các mục tiêu cá nhân và hình thức khen thưởng cá nhân
3. Liên kết với công tác lập kế hoạch, phân bổ nguồn lực và ngân sách hàng năm.
4. Phản hồi và học tập chiến lược

* Xác định cấu trúc đo lường

1. Lựa chọn đơn vị tổ chức phù hợp
2. Nhận diện các mối liên hệ giữa các nhân viên và tập đoàn

* Lựa chọn và thiết kế thước đo tại những buổi họp

1. Hoàn chỉnh cách diễn đạt các mục tiêu chiến lược dựa trên ý tưởng đề ra trong buổi làm việc đầu tiên của ban điều hành.
2. Với mỗi mục tiêu, xác định các thước đo cho phép nắm bắt và truyền đạt tốt nhất hàm ý của mục tiêu.
3. Với mỗi thước đo đề xuất, xác định các nguồn thông tin cần thiết và những hành động cần thực hiện để có được những thông tin này.
4. Với mỗi khía cạnh, xác định các mối liên hệ chủ chốt giữa các thước đo trong khía cạnh cũng như giữa khía cạnh này với các khía cạnh còn lại của thẻ điểm. Cố gắng xác định xem mỗi thước đo ảnh hưởng như thế nào tới các thước đo khác.